Каждый собственник бизнеса желал бы знать, насколько эффективно трудится его персонал. Конечно же, при появлении начальства активность любого сотрудника увеличивается. А как обстоят дела в момент, когда никого из руководства нет рядом? Как относятся к вашим потребителям продавец? Насколько удобно происходит покупка? Эти и другие вопросы чаще всего становятся объектом маркетинговых исследований.
Сегодня мы поговорим об одном из информативных способов изучения покупателя — услуги тайных покупателей. Довольно часто их еще называют таинственные покупатели. Так и так верно. Но «тайный» смотрится лучше :)
Прежде всего разберемся: кто эти люди? Тайным покупателем становится любой человек, подходящий под типаж базовой целевой аудитории клиента. Безусловно, 18+. Возраст и пол определяются требованиями клиента. Кроме того, часто задается доходность и наличие определенных навыков. Если мы проверяем автоцентр, то к тайному покупателю выдвигается требование о наличии автомобиля. И довольно часто — автомобиля заданных торговых марок. Кроме возможности ощутить себя покупателем, нашему персоналу предлагается пройти диагностику и даже ремонт машины. Эти позиции клиентом оплачиваются и отслеживается качество исполнения всех работ на всех этапах коммуникации с потребителем.
Тайный покупатель чаще всего используется для проверки персонала отдела продаж, а также сервисных отделов. То есть исследуется то звено, которое отвечает за взаимодействие с покупателем.
В него вносятся цели исследования, сроки, методы, порядок и сроки отчетности. Важной частью подготовительной работы является разработка анкеты.
Эту задачу в нашем агентстве исполняет менеджер по персоналу. В базе агентства всегда есть ряд сотрудников, готовых выехать на проверку. Кроме того, под специфические требования набор осуществляется методом рекрутинга.
На этой стадии часто используется аудио или видеофиксация проверки. Кроме того, принято брать чеки при контрольной закупке.
Внесение отчетности в базу хранения данных
Аналитика результатов и написание выводов и рекомендаций.
Рассмотрим разработку анкеты для проверки персонала. Этот функционал чаще всего исполняется маркетологом заказчика. В анкету включаются все вопросы, которые вас волнуют?
Внешний вид точки продаж и торгового персонала
Наличие предусмотренных рекламных материалов и их состояние
Наличие рекомендации конкретных моделей товара в речи консультанта
Вежливость и манера общения консультанта
Формирование коммерческого ценового предложения под покупателя и готовность к лояльным подвижкам по цене и скидкам
Использование партнерских программ в коммуникации с покупателем
Иные специфические вопросы
Для каких задач привлекается тайный покупатель:
Исследование офисов продаж застройщиков. Для этой проверки привлекается семейная пара, которая изображает заинтересованность покупкой жилья. Это так называемые «тайные покупатели ЖК».
Магазин косметической продукции. В этом случае проверяется качество и полнота рекомендации конкретного косметического продукта. Весьма важной оказывается атмосфера, с которой встречают покупателя. Поэтому анкеты включают по 50 вопросов самого различного плана.
Продуктовый узконаправленный магазин. В этом случае крайне важно понять заинтересованность продавца в каждом покупателе. Проходимость такого магазина меньше и важен каждый посетитель.
Дилерский центр автомобильной марки. При таких проверках чаще всего требуется у тайного покупателя наличие заданной торговой марки личного авто.
Какой бы ни была задача, наше агентство поможет ее исполнить. Обращайтесь!