Тайное не всегда становится явным

Каждый собственник бизнеса желал бы знать, насколько эффективно трудится его персонал. Конечно же, при появлении начальства активность любого сотрудника увеличивается. А как обстоят дела в момент, когда никого из руководства нет рядом? Как относятся к вашим потребителям продавец? Насколько удобно происходит покупка? Эти и другие вопросы чаще всего становятся объектом маркетинговых исследований. 

Сегодня мы поговорим об одном из информативных способов изучения покупателя — услуги тайных покупателей. Довольно часто их еще называют таинственные покупатели. Так и так верно. Но «тайный» смотрится лучше :)

Кто такие тайные покупатели?

Прежде всего разберемся: кто эти люди? Тайным покупателем становится любой человек, подходящий под типаж базовой целевой аудитории клиента. Безусловно, 18+. Возраст и пол определяются требованиями клиента. Кроме того, часто задается доходность и наличие определенных навыков. Если мы проверяем автоцентр, то к тайному покупателю выдвигается требование о наличии автомобиля. И довольно часто — автомобиля заданных торговых марок. Кроме возможности ощутить себя покупателем, нашему персоналу предлагается пройти диагностику и даже ремонт машины. Эти позиции клиентом оплачиваются и отслеживается качество исполнения всех работ на всех этапах коммуникации с потребителем.

Тайный покупатель чаще всего используется для проверки персонала отдела продаж, а также сервисных отделов. То есть исследуется то звено, которое отвечает за взаимодействие с покупателем.

Этапы проведения исследования методом «Тайный покупатель»

1. Написание брифа

В него вносятся цели исследования, сроки, методы, порядок и сроки отчетности. Важной частью подготовительной работы является разработка анкеты.

2. Подбор персонала

Эту задачу в нашем агентстве исполняет менеджер по персоналу. В базе агентства всегда есть ряд сотрудников, готовых выехать на проверку. Кроме того, под специфические требования набор осуществляется методом рекрутинга.

3. Работа в полях

На этой стадии часто используется аудио или видеофиксация проверки. Кроме того, принято брать чеки при контрольной закупке.

4. Отчет

Внесение отчетности в базу хранения данных

5. Результаты

Аналитика результатов и написание выводов и рекомендаций.

Анкета тайного покупателя

Рассмотрим разработку анкеты для проверки персонала. Этот функционал чаще всего исполняется маркетологом заказчика. В анкету включаются все вопросы, которые вас волнуют?

1. Внешний вид точки продаж и торгового персонала

2. Наличие предусмотренных рекламных материалов и их состояние

3. Наличие рекомендации конкретных моделей товара в речи консультанта

4. Вежливость и манера общения консультанта

5. Формирование коммерческого ценового предложения под покупателя и готовность к лояльным подвижкам по цене и скидкам

6. Использование партнерских программ в коммуникации с покупателем

7. Иные специфические вопросы

Виды проверки персонала

Для каких задач привлекается тайный покупатель:

• Исследование офисов продаж застройщиков. Для этой проверки привлекается семейная пара, которая изображает заинтересованность покупкой жилья. Это так называемые «тайные покупатели ЖК».

• Магазин косметической продукции. В этом случае проверяется качество и полнота рекомендации конкретного косметического продукта. Весьма важной оказывается атмосфера, с которой встречают покупателя. Поэтому анкеты включают по 50 вопросов самого различного плана.

• Продуктовый узконаправленный магазин. В этом случае крайне важно понять заинтересованность продавца в каждом покупателе. Проходимость такого магазина меньше и важен каждый посетитель.

• Дилерский центр автомобильной марки. При таких проверках чаще всего требуется у тайного покупателя наличие заданной торговой марки личного авто.

Какой бы ни была задача, наше агентство поможет ее исполнить. Обращайтесь!